Antworten auf Beschwerden

respond to complaints

Wie man auf Beschwerde Emails der Kunden antwortet

Manchmal muss man sich mit Beschwerden und negativen Bewertungen anlegen. Hier sind ein Paar Tipps, wie man handeln sollte:

  1. bedanken Sie sich beim Kunden und bitten Ihn um Entschuldigung;
    Es ist immer leichter mit einem Dankesbrief anzufangen: “ Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewendet haben“. Entschuldigen Sie sich für diesen unangenehmen Vorfall; Sagen Sie dem Kunden, dass es Ihnen Leid tut für die entstandenen Probleme, aber bringen Sie es nicht zur Erinnerung, dass es Ihnen unangenehm ist über das entstandene Problem zu erfahren.
  2. informieren Sie den Kunden über das gemachte;
    Informieren Sie den Kunden über die gemachten Änderungen im technischen Bereich, die Dank der Beschwerden geschehen sind.
  3. personalisieren Sie ihre Antwort;
    Vermeiden Sie formale Antwort Schreiben, denn sowas sticht sofort ins Auge. Versuchen Sie die Antwort persönlicher zu formulieren. Erwähnen Sie den Namen der Person, die die Beschwerde eingereicht hat und ebenso das Problem, mit dem sie konfrontiert wurde.
  4. fassen sie sich kurz, aber konkret;
    Vermeiden Sie Technische Fachausdrücke, die zwar jeder Angestellter versteht, aber nicht der Konsument. Sie sollen die Fragen konkret beantworten, die im Brief gestellt worden sind.
  5. versuchen Sie die Erwartungen des Kunden zu übertrumpfen;
    Die Mehrheit der Autoren der Beschwerdebriefe äußern sich recht positiv über die Antworten der Hersteller. Dank Gutscheinen oder einer kleinen finanziellen Entschädigung, womit die Kunden natürlich nicht gerechnet haben.
  6. Finden Sie das Zufriedenheitsniveau des Kunden heraus;
    Wenn das Unternehmen harte Maßnahmen ergreifen muss, um die Situation geradezubiegen, muss man sich vergewissern, dass der Kunde mit dem Ergebnis zufrieden ist. In der Antwort auf solche Briefe kann man seine Entschuldigung ausdrücken und dem Absender vergewissern, dass der Defekt des Produkts oder Services untypisch für das Unternehmen ist und dass seine Beschwerde Ihnen sehr geholfen hat Lücken hervorzuheben, um sowas in Zukunft zu vermeiden.

Beispiel: www.autohaus-storz.de

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